Les seniors, les premières « victimes » de l’ère numérique. Ils sont visiblement les grands oubliés des banques ! On vous décrypte tout.
« Tout semble fait pour leur compliquer la vie. »
Quelle que soit la banque, plus ou moins 25% de leurs clients ont plus de 65 ans, « d’où l’importance de prendre en considération leurs besoins et leurs attentes », avancent les commanditaires de l’étude. Mais
« Aucune banque n’a mis en place un service dédié à sa clientèle senior ou à celle qui éprouve des difficultés avec les services en ligne« , déplore Financité, Énéo et Espace Seniors (Réseau Solidaris). « La fracture numérique laisse encore trop de personnes dans l’oubli », soulignent les trois organismes.
Voilà pourquoi un questionnaire a été envoyé, juin dernier, aux établissements bancaires pour connaître leur position concernant les mesures d’accompagnement destinées aux personnes de plus de 65 ans.
Environ 25 % de la clientèle, toutes banques confondues, a plus de 65 ans., rappellent Financité, Énéo et Espace Seniors. « D’où l’importance de prendre en considération leurs besoins et leurs attentes », estiment les commanditaires de l’étude.
« Tout semble fait pour leur compliquer la vie. Entre 2000 et 2019, commence par détailler le trio. On est passé de 12.571 agences à 4.692, soit une diminution de 37%. Aucune banque ne semble disposer d’informations sur le nombre de leurs clients vivant à plus de 2 km de son agence la plus proche. Cela tendrait à montrer qu’elles ne tiennent pas compte de ce segment de clientèle dans le choix de localisation de leurs agences et distributeurs« , est-il dénoncé.
“Les plus âgés touchés par la disparition des agences «
“Les plus âgés sont effectivement touchés par la disparition des agences car beaucoup préfèrent avoir un contact humain« , abonde Anne Fily, chercheuse en inclusion financière au sein de l’ASBL Financité.
« Ils se plaignent aussi de l’impossibilité de contacter leur agence bancaire par téléphone et d’être renvoyés vers un call center avec de multiples sélections à faire, voire de devoir dialoguer avec un chatbot. Ils regrettent aussi souvent la disparition des appareils dans les espaces de self-banking qui permettaient de faire des virements et d’imprimer autant d’extraits de compte que nécessaire. S’ils n’utilisent pas la banque digitale, la seule solution est un relevé mensuel unique envoyé par la poste et payant. Mais ne pas utiliser la banque en ligne coûte plus cher: les virements papier sont payants en plus du forfait mensuel ou annuel. Idem pour les extraits de compte.”, ajoute-t-elle.
“Mais il n’y a pas de remise en cause de la banque digitale« , estime Anne Fily.
Banques : les seniors, les laissés-pour-compte
« L’objectif de Financité est de lutter pour maintenir deux canaux d’accès aux services bancaires afin de ne laisser personne de côté. Certaines (banques) maintiennent un service de proximité: CPH, vdk bank, bpost banque. En revanche, les plus grandes ont fermé beaucoup d’agences et s’orientent pour la plupart vers le tout-digital pour les opérations courantes.”
Que ce soit pour investir son argent, préparer sa retraite ou contracter un crédit immobilier, « plus de 3 seniors sur 10 regrettent de ne pas avoir plus de soutien » de la part de leurs banques, rapporte Europe 1.
Selon une étude menée par OpinionWay et Obendy, « 50% d’entre eux a le sentiment que les banques proposent plus de services aux jeunes clients. »
« Quand vous êtes jeune, il y a pas mal de produits bancaires qui vous sont destinés pour vous inciter à prendre un emprunt et vous engager. Mais il n’y a pas de produit spécifique pour les seniors : il n’y a pas de prêt zéro, ou on n’aide pas les seniors à passer d’une vie active à une vie en retraite », témoigne Sylvie, une retraitée de 66 ans qui souhaitait deux ans plus tôt déménager au vert et changer de maison. Sa banque ne lui a suggéré que le prêt relais.
« La banque peut aider dans la découverte de ce nouveau rôle »
« La banque, propose par exemple Julien Lhoste, dirigeant d’Obendy, peut accompagner dans la découverte de ce nouveau rôle. À la fois grâce à des contenus qui vont aider le senior à comprendre ce que ça veut dire d’être aidant, quelles sont les aides, à la fois des aides financières ou des aides d’accès à des associations. Et puis à côté de ce contenu il y a des services, des applications par exemple qui permettent à l’aide de penser à tout ce qu’il doit faire ».