Temps d’attente téléphonique pour joindre un conseiller CAF tout juste hallucinants dans ces départements ci-après, voici les pires d’entre eux. Plus de détails dans les prochaines lignes de ce nouvel article.
60 Millions de consommateurs dénonce
La longue attente téléphonique pour joindre les services publics n’a rien de nouveau. Vous n’êtes certainement pas sans savoir qu’il faut faire preuve de beaucoup de patience pour tenter de contacter les services publics par téléphone. Les allocataires se retrouvent souvent face à un mur de silence lorsqu’ils ont besoin d’aide ou d’informations sur leurs dossiers.
En 2023 déjà, 60 millions de consommateurs a tiré la sonnette d’alarme sur « ce problème d’accès au droit » causé par les « difficultés rencontrés par les usagers souhaitant communiquer par téléphone avec les services publics, dont la Caisse d’allocations familiales« .
Plus de 50% des appels n’ont reçu aucune réponse.
L’enquête, basée sur 1532 appels, montre des disparités importantes selon les moments de la journée. Le matin, la situation est catastrophique, avec un taux de non-réponse de 80% au 32 30, le numéro national de la CAF.
L’après-midi est légèrement meilleure, avec des temps d’attente inférieurs à trois minutes, mais l’absence d’informations concrètes au bout du fil reste un problème majeur.
Sur 408 appels émis à la Caf, plus de la moitié des appels (soit 54%) n’ont reçu aucune réponse.
“Dès fois, ils me répondent et ils me disent qu’il faut aller sur Internet, mais les personnes âgées ne savent pas s’en servir”, déplore au micro de franceinfo, un passant sur le marché de Reims (Marne).
Comme révélé par le magazine, ce sont encore « 15 % des Français » qui n’ont aujourd’hui « aucun accès à Internet et sans information« . Pas étonnant que le taux de non-recours aux aides sociales ne faiblit point au fil des ans.
Pour y remédier, 60 Millions de consommateurs a réclamé depuis « un accueil plus humain en développant les guichets de proximité du service public ».
Traitement des appels CAF : Des disparités entre départements, palmarès des mauvais élèves
La Cnaf a dévoilé en janvier dernier « le taux d’appels téléphoniques traités par les agents des différentes caisses départementales en 2018″, relaie Le Dauphiné Libéré. Et en la matière, la publication a fait constat de quelques disparités.
Les départements mauvais élèves regroupent le Pas-de-Calais (72,70 %) avec un taux de traitement des appels de 72,70%, suivi par le Finistère (73,92%), les Côtes-d’Armor (74,42%), le Morbihan (74,88%), et le département du Nord (76,70%).
Quelle méthodologie ?
Pour la CNAF, un appel téléphonique est abouti « lorsque l’interlocuteur qui veut joindre la caisse entend une sonnerie libre après avoir composé le (ou un des) numéro(s) de la CAF ».
De plus, l’organisme comptabilise les appels « aboutis » indépendamment des périodes et horaires d’ouverture de l’accueil téléphonique.
L’institution reconnaît elle-même que cet indicateur ne mesure que la « quantité » de la réponse téléphonique, et non sa « qualité« . En d’autres termes, il ne dit rien de l’efficacité réelle du service rendu aux allocataires.